L’enquête porte sur l’année 2020 mais elle n’en est pas moins révélatrice des pratiques parfois trompeuses qui ont cours sur les plateformes de travaux à domicile. Mise en avant de qualifications inexistantes, absence de vérification des labels des professionnels partenaires, manquements dans les informations précontractuelles obligatoires, pratiques commerciales trompeuses… La liste des griefs relevés à l’encontre de ces plateformes est longue.
Face à l’essor des plateformes proposant de mettre en relation des particuliers avec des professionnels du bâtiment, la DGCCRF a mené une enquête avec comme objectifs d’une part de dresser le portrait de ce secteur, et d’autre part, de vérifier le respect de la réglementation. Le constat est inquiétant : les investigations ont révélé des manquements chez la moitié des opérateurs contrôlés.
Quatorze opérateurs de plateformes ont été contrôlés ainsi que 22 professionnels référencés. Les vérifications ont d’abord porté sur le respect des obligations d’information du consommateur, en particulier l’information sur les prix et les conditions de vente. Premier constat : il s’est avéré que de nombreuses informations étaient absentes ou insuffisantes (qualité des personnes autorisées à déposer une offre de services, nature et objet des contrats, prix du service de mise en relation et modalités de paiement, assurances et garanties proposées, modalités de règlement des litiges). Des informations qui, d’un point de vue réglementaire, devraient être accessibles à partir de toutes les pages du site internet des plateformes, indique la DGCCRF.
Les enquêteurs ont également constaté l’absence d’informations essentielles telles que les conditions, délai et modalités d’exercice du droit de rétractation ou la possibilité d’avoir recours à un médiateur de la consommation. Il a également souvent été constaté l’absence de barème tarifaire des prestations.
Le non-respect des obligations d’information précontractuelle, dont les prix, ont donné lieu à 6 avertissements, 15 injonctions et 1 procès-verbal administratif, dont une amende administrative d’un montant de 55 000 euros.
Par ailleurs, il a été relévé que les plateformes effectuant le recueil de données téléphoniques n’informaient pas toujours les consommateurs de leur droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Des données téléphoniques qui sont parfois vendues à des tiers.
Pratiques trompeuses…
Les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses concernent près de la moitié des plateformes, ont constaté les enquêteurs. Par exemple, une plateforme valorisait un service de comparaison des devis, alors que les consommateurs ne recevaient systématiquement qu’un devis. «D’autres allégations trompeuses portaient sur la notoriété de la plateforme en mettant en avant de partenariats fictifs, notamment avec des enseignes de bricolage, la majoration du nombre de professionnels inscrits et celle du nombre de mises en relation réalisées par la plateforme», indique la DGCCRF. Parmi les autres pratiques trompeuses relevées figurent la mise en avant de faux avis positifs, la majoration du nombre de chantiers réalisés par l’intermédiaire de la plateforme ou le coût moyen des travaux réalisés, l’absence de vérification des qualifications professionnelles détenues par les prestataires, ou encore l’absence de justification de labels ou certifications. Enfin, «certains prestataires contrôlés ne disposaient pas des assurances obligatoires (responsabilité civile professionnelle et, le cas échéant, garantie décennale)», indique encore la DGCCRF
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