Les années se succèdent, les rapports de la DGCCRF se ressemblent… Malgré une baisse de 8 % entre 2018 et 2019, les plaintes de consommateurs relatives au dépannage à domicile restent à un niveau élevé : les services de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes en ont reçu 7547 entre le 1er janvier et le 31 décembre 2019.
Les plaintes ont donné lieu à 1039 contrôles réalisés dans 640 entreprises sur l’ensemble du territoire national, à l’issue desquels ont été constatées 407 anomalies. Soit un taux d’anomalie d’un peu moins de 64 %, contre près de 66 % en 2018.
Dans ce secteur où sévissent de nombreux acteurs « peu scrupuleux », principalement dans les grandes métropoles, les principales infractions relevées concernent les conditions de vente hors établissement, les pratiques commerciales trompeuses et les qualifications professionnelles.
Les activités identifiées comme les plus génératrices de plaintes sont, dans l’ordre, la serrurerie, la plomberie, et l’électricité.
L’élément déclencheur des plaintes reste, très souvent, le niveau de prix des prestations. D’autres types de signalement font état de litiges de nature civile, tels que la mauvaise réalisation des travaux ou les malfaçons. Des cas d’escroquerie pure ont également fait l’objet de signalements de la part des consommateurs (par exemple débit par manipulation frauduleuse de deux fois la somme prévue via l’utilisation d’un terminal de paiement).
L’information sur les prix représente 30 % des anomalies constatées, indique la DGCCRF : absence de présentation du barème tarifaire, absence ou mauvais affichage des prix sur le site internet ou dans le local commercial, remise d’un devis à partir de 150 euros et non au 1er euro... La bonne application de la réglementation relative à la facturation fait également l’objet de manquements, tels que l’absence de remise de notes au consommateur, des notes non remises avant le paiement du prix des prestations ou encore la remise de notes non conformes (omission de la date et du lieu de la prestation, du tarif horaire de main d’œuvre, du nombre d’heures facturées, du décompte détaillé de chaque prestation et produit fourni, par exemple).
Le non-respect des règles de forme et/ou de fond relatives à la vente hors établissement commercial constitue 26 % des anomalies constatées. Les enquêteurs ont relevé des obstacles au droit de rétractation, la perception immédiate (ou avant le délai de 7 jours) de fonds, le défaut d’information relative à la perte du bénéfice du délai de rétractation pour les dépannages réalisés en urgence, l’absence de bordereau de rétractation dans les contrats, l’absence de délivrance de certaines informations précontractuelles, l’absence de support durable contenant les informations précontractuelles obligatoires à présenter aux consommateurs, etc.
Les pratiques commerciales trompeuses, à hauteur de 16 % des anomalies constatées, concernent notamment les prix des prestations (tarifs différents entre ceux présentés sur le lieu d’accueil du public et ceux indiqués dans le contrat), l’identité du professionnel, la portée de ses engagements, son implantation géographique, sa réputation (faux avis sur les Pages jaunes, importance de l’entreprise surévaluée en termes d’effectifs, emploi sans autorisation, de logotypes ou de marques, etc.), ou ses qualifications (mention d’une qualification sur le véhicule utilitaire et sur le site internet, alors que celle-ci n’est pas détenue par le professionnel, par exemple).
D’autres infractions ont été relevées, telles que le non-respect des règles de qualification professionnelle (9 % des anomalies constatées), la non-conformité des cartons publicitaires, ou encore la présence de clauses illicites ou abusives (limitation de remise d’un devis aux prestations d’un montant supérieur à 150 euros…).
Certains contrôles ont mis par ailleurs au jour des infractions ne relevant pas des habilitations de la DGCCRF (blanchiment de produits infractionnels, travail dissimulé, faux et usage de faux, par exemple).
D’une façon générale, les mesures d’injonction sont généralement suivies d’effet et les professionnels dits « conventionnels » font preuve de bonne volonté et se mettent donc en conformité rapidement à la suite des contrôles, constate la DGCCRF. «La connaissance de la réglementation par certains professionnels est parfois très insuffisante, notamment en cas de contrats hors établissement commercial, mais un travail explicatif des enquêteurs a permis une meilleure compréhension des dispositions applicables.» Pour les professionnels dits «non conventionnels», dont les pratiques sont toujours plus agressives, la mise en œuvre de mesures de saisie pénale et de méthodologies d’enquête spécifiques (actions concertées entre services de la CCRF, utilisation de la technique dite du « client mystère », par exemple), est privilégiée. Avec bien souvent des sanctions, voire des saisies, à la clé.
Dans le cadre du régime de la micro-entreprise, pour lequel les formalités administratives sont réduites, la majorité des entrepreneurs ne sont pas affiliés à des fédérations professionnelles et méconnaissent souvent la réglementation consumériste et les obligations administratives qui leur incombent (obligation de création d’un compte bancaire, par exemple), relève encore l’organisme.
